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Falta de personal para trabajar en hoteles. No son “enchílenme otras”

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PRIMERA DE DOS PARTES.

He platicado en estas últimas semanas con colegas hoteleros de todo México, y hemos coincidido en que nuestro problema actual a nivel nacional es la falta de personal.

Desde Mérida a Ensenada, pasando por Cancún, Tijuana, Matamoros, Acapulco y puntos intermedios, sé de hoteles que no pueden completar sus plantillas, y que más se tardan en contratar a un colaborador que en perderlo.

Sin embargo, muchos de nuestros colegas han sido tan generosos de compartirme lo que han hecho en sus hoteles, y yo, tan comunicativo como soy, aquí se los paso al costo, no sin antes hacer un breve análisis de la situación.

El problema de la falta de personal se ha agravado a partir del gradual regreso a la normalidad post pandémica, como en capítulo de la serie La Dimensión Desconocida, se esfumaron sin dejar rastro (si no nació en los sesenta, tal vez no sabe de lo que estoy hablando. Sorry!); pero esta desaparición ha sido, sobre todo, en puestos de línea y técnicos, como lo son, mozos de áreas públicas, camaristas, stewards (limpieza de cocina), montadores, cocineros, personal de lavandería y técnicos de mantenimiento.

Se ha escrito mucho acerca del tema explicando que la escases de personal en la industria turística a escala mundial se debe a que la gente se acostumbró a trabajar de manera virtual desde su casa, y que ahora, no quiere alejarse de su zona de confort y de su encuentro feliz con una nueva calidad de vida llamada home office. Lo anterior tal vez sea verdad en México sólo para algunas personas de cierto perfil demográfico y para ciertas posiciones en áreas de ventas, contabilidad, personal corporativo, o para gente sin vocación hotelera que trabajaba antes de la pandemia en hoteles por motivos circunstanciales.

Considerando lo anterior, enfocaré el presente análisis en los mencionados puestos de línea, ya que (obviamente) no podemos tender camas, trapear, lavar sábanas o trastes, cambiar un foco, ni montar salones virtualmente en pijamas desde nuestra casa, para hacerlo, necesitamos mano de obra en el hotel; y también es obvio que está fuera del alcance y posibilidades de los individuos que trabajan en estas posiciones el trabajo virtual.

En los destinos de playa o resort, la ventaja la tienen los hoteles que trabajan bajo el modelo “todo incluido”, ya que cobran a sus huéspedes un resort fee que distribuyen entre sus colaboradores, por otro lado, sus flujos de huéspedes son más constantes según la temporalidad, y, por lo tanto, las cargas de trabajo son más controlables. Todas estas ventajas hacen que los hoteles “todo incluido” sean más atractivos laboralmente hablando, que aquéllos que se comercializan en “plan europeo”. Sin embargo, también los gerentes de hoteles “todo incluido” se quejan por la falta de personal, ya que, aun pagando más u ofreciendo mejores condiciones laborales no logran completar su personal de línea presupuestado. La explicación que más me ha convencido, es que la oferta turística ha crecido sin contar con una base de trabajadores que vivan cerca de los hoteles, por lo que muchas veces los colaboradores tienen que recorrer largas distancias para llegar a su centro de trabajo, pagando altos precios de un sistema de transporte público deficiente, sumado a la falta de servicios de apoyo como guarderías, entre otros.

En hoteles de ciudad o dirigidos al mercado de negocios, los hoteles compiten por mano de obra contra empresas que ofrecen mejores condiciones laborales (horarios y cargas de trabajo estables) y mejores sueldos o prestaciones (tiendas de autoservicio, maquiladoras, construcción, por ejemplo). Además de que efectivamente, en muchos casos, el traslado de la casa del trabajador al hotel puede ser toda una aventura (tiempo, transborde, accidentes viales, delincuencia, etc.).

Otra circunstancia con la que hemos tenido que vivir los contribuyentes cautivos (contribuyentes Kosher) es que tanto a colaboradores como a patrones nos sale carísimo trabajar y dar trabajo formal.

Pero, siendo que las condiciones anteriormente descritas ya existían antes de la pandemia ¿Qué pasó durante ésta? ¿A dónde se fueron nuestros colaboradores?

En ambos casos, sea zona de turismo de recreo, o de negocios, durante la pandemia muchos de nuestros (ahora ex) colaboradores encontraron oportunidades laborales en empresas en las que les ofrecieron mejores percepciones, a través de propinas (restaurantes); en lugares en los que les ofrecieron pagarles más y en efectivo (hoteles de romance, casas privadas, industria de la construcción); en lugares más cercanos a su casa, o más céntricos, tal vez con menos sueldo pero con menos gastos, y -sobre todo- más cerca del cuidado de sus hijos, ya que muchas familias perdieron a sus abuelos o a algún familiar que formaba parte del primer círculo de apoyo para el desempeño laboral de sus padres (un poco más del catastrófico 60 mil muertos por el Covid de Gollum, orgullo del Señor Oscuro Sauron y su mágico anillo -al dedo-); también hubo quien optó por establecer su propio negocio (formal o no), y autoemplearse; o inclusive, emigrar a otras ciudades, o a otro país, en el año 2021, México fue el país de América que más ciudadanos expulsó a los Estados Unidos de Norteamérica (extraño es por qué no quieren migrar a Venezuela o a Cuba).

Hoy, no hay suficiente personal de línea en Mazatlán o Puerto Vallarta; sin embargo, la oferta de hoteles en estos centros turísticos se incrementará en los próximos meses en cientos, tal vez miles de habitaciones, sin que alguien haya previsto quién trabajará en esos hoteles; simplemente no habrá gente disponible para hacerlo.

La falta de personal, combinada con picos imprevistos de ocupación provoca que los escasos nuevos colaboradores sean lanzados “al ruedo sin capote”, (o si prefiere un término menos taurino: “a la guerra sin fusil”) y salen huyendo de los centros laborales, a veces sin cobrar su sueldo y casi siempre sin regresar sus uniformes (que se lleven los uniformes es lo de menos, pero además de curioso resulta caro). Así, en muchos centros turísticos encontraremos a trabajadores que van de un hotel a otro, probando suerte en diferentes áreas y puestos, y en ningún lado “se hallan”, hasta que encuentran algo de su gusto, no necesariamente un hotel, tal vez un autoempleo o en el peor de los casos involucrándose con el abrazado crimen organizado. Algunas veces la necesidad nos obligará a contratar a gente que cumple con el requisito de aparentar que están vivos y hasta nos hacemos “de la vista gorda” con las referencias y los antecedentes no penales, con consecuencias normalmente funestas.

En fin, creo que todos reconocemos que tenemos un problema y que debemos enfrentarlo. Pero ¿Cómo?

Según la ley de la oferta y la demanda, cuando un bien escasea sube de precio, la mano de obra es un bien, si escasea, debe costar más.

El experto en Recursos Humanos, mi amigo Alfredo Schulz (artículo “El Costo de la Nómina” en Hospitalitas) dice que el costo de la nómina con relación al total de ingresos debe ser entre 18% y 20% en un hotel de ciudad, y entre 20% y 22% en hotel de playa. Esta relación paramétrica tiene su fundamento en la búsqueda de la rentabilidad razonable del negocio hotelero, y si se quiere alcanzar la rentabilidad razonable al tiempo de mejorar las percepciones salariales, puede optarse por quitar gasto a otras áreas (la inflación actual lo hace prácticamente imposible), o,  transferir el costo incremental de la nómina al huésped a través de la tarifa; sin embargo, hacerlo nos expone a que el huésped no lo acepte, o, a que nuestra competencia mantenga sus tarifas, inclusive las baje, y nosotros perdamos participación de mercado y consecuentemente, con una tarifa más alta tener un índice de generación de ingresos (RGI por sus siglas en inglés) negativo, y aun vendiendo más caro, la proporción del costo de nómina sea mayor.

Bueno, el párrafo anterior no explica cómo resolver el problema, sin embargo, sirve para dejar claro que no son “enchílenme otras”.

Así es de que dejaré las propuestas recogidas de la voz de muchos colegas, expertos hoteleros, para la próxima semana. No se lo pierdan.

CONTINUARÁ…

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