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Marriott asegura un nuevo futuro…

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  • Excelentes resultados la fusión Marriott- Starwood
  • La pandemia flexibilizó la relación de Marriott con propietarios
  • Innovación y tecnología algunas aplicaciones

Inversionista Hotelero entrevistó a Alex Fiz, quien actualmente se desempeña como Vicepresidente de Área para el Caribe y Director General de Todo Incluido, un nuevo cargo ampliado que asumió en agosto de 2020. Alex supervisa una creciente cartera de hoteles en mercados y segmentos clave y es responsable de todos los hoteles “Premium”, de lujo y de servicio completo administrados por Marriott en el Caribe. Para Todo Incluido, su ámbito de responsabilidad se extiende a toda la región y abarca también a los hoteles franquiciados.

Inició su carrera en 1992, en Buenos Aires, Argentina donde ocupó varios cargos, luego fue trasladado a Chile, Brasil, desarrollando su experiencia en Ventas, Marketing y Distribución. Posteriormente en 2006 se trasladó a Francia, donde ocupó varios cargos y fue Gerente General de apertura del Renaissance Arc de Triomphe, luego en 2011 se trasladó a la Oficina Regional en el Caribe y América Latina.

Cuáles fueron los resultados de la fusión o compra de Starwood por Marriott?

Ha habido excelentes resultados de marcas, el portafolio se complementó de muy buena forma. En el caso del Caribe y Latinoamérica además se amplio la cobertura geográfica de la presencia de las marcas del grupo ya que en donde había marcas de Marriott no las había de Starwood y viceversa. Ahora tenemos un mejor “footprint” para dar satisfacción a los huéspedes. Sin lugar a dudas la incorporación de talento fue excelente.

Las oficinas regionales de hoy están compuestas por personal que vienen de ambas compañías. Se adquirieron muy buenos activos y por lo que respecta métricas, la acción de Marriott hoy en día está por arriba de los 170 usd y cuando se adquirió Starwood la acción estaba ligeramente por arriba de los 70 dólares.

La integración esta completada en su totalidad y aunque hubo los dolores normales causados por el crecimiento, la integración ha sumado mucho a la cultura de la empresa. Antes de la fusión Marriott tenía alrededor de 4 mil hoteles y Starwood tenía 1,200 los procedimientos y las formas de hacer las cosas fueron evaluadas y hoy en día se tienen incorporados tecnologías de ambas empresas.

El nuevo liderazgo de Marriott dentro de la industria conlleva una fuerte responsabilidad, dentro de un entorno de pandemia ¿como ha llevado las cosas tu empresa hotelera para salir adelante?

Nosotros implementamos una nueva plataforma que se llama Workforce Innovation, está muy orientado a los nuevos jóvenes que se inician en la profesión hotelera. Detectamos que los jóvenes se cansan de hacer lo mismo los 5 días de la semana, el trabajo repetitivo no les apasiona. Entonces hemos implementado mucho entrenamiento cruzado, por ejemplo en donde un profesional nuestro puede estar unas horas en el Front y otro número de horas están en el Concierge y otro tanto en el “back of the house”. Y todo esto viene a enriquecer mucho la cultura profesional de nuestros trabajadores jóvenes.

Lo anterior que reacción ha generado en los sindicatos?

A veces las estructuras de la forma como operan estos grupos en nuestros países de Latinoamérica son un tanto arcaicas, un joven ya no necesariamente quiere estar todo el día abriendo las puertas de los autos cuando llegan los huéspedes, por lo que se comienza a dificultar tener a una persona especializada en ello las ocho horas laborables, y tener a otro en la recepción de esa misma forma, y otro llevando las maletas, esto está cambiando. Por ello estamos innovando y aunque la velocidad en los cambios de legislación no es tan rápida seguramente las tendencias llevaran a tener una mayor flexibilidad en todo el tema laboral.

¿Que papel está jugando la tecnología en los hoteles?

La tecnología es parte de lo cotidiano. Nuestra labor en Marriott es adaptar lo mejor posibles estas tendencias. Hoy en día tenemos hoteles en donde nuestros huéspedes pueden chatear con los empleados del Front Desk para solicitar algún servicio, nuestra idea es que el personal también domine estas tecnologías y sus formas para dar la respuesta adecuada y oportuna a nuestros huéspedes.

Hay huéspedes que no desean tener interacción con el ser humano y prefieren hacer el “check in” desde sus celulares, Marriott tiene la posibilidad de que sus huéspedes hagan “mobile check in”. En los hoteles “all inclusive” de la empresa sucede lo mismo, y por ello se lanzó una plataforma digital en donde los huéspedes pueden seleccionar y reservar sus actividades recreativas como el Kayak o comprar excursiones sin necesidad de tener contacto humano, aunque de todas formas prevalezcan los escritorios de atención a huéspedes.

¿Como ve Marriott la recuperación del turismo en los próximos meses?

En los destinos recreativos la demanda ha explotado y va por buen camino. Ya también comenzamos a ver grupos que empiezan a viajar y eso es muy bueno. Son los grupos que ya habían reservado y se postergaron por motivo de la pandemia. Los destinos que se nutren del mercado 100% de negocios son los que van a tardar en reactivarse al 100%. El segmento de bodas ha crecido exponencialmente frente a lo que había en el 2019 y ello compensa.

¿Cambió la pandemia el modelo de relación con inversionistas y propietarios?

Yo creo que nos flexibilizó mucho, durante la pandemia Marriott hizo lo mejor de si para acercarse al propietario y pasar juntos la “tormenta”. Se hicieron numerosos ajustes en aspectos internos que se reflejaron en mejores costos para los propietarios. Esta flexibilización creo que ha sido muy positiva para todos.

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