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Un buen servicio al cliente siempre está de moda

Después de los descensos experimentados por el sector turístico debido a las pandemias de Covid -19, el aumento de los costos de casi todo debido a la inflación, el incremento del costo de los viajes y la escasez de la oferta, el servicio al cliente es más importante que nunca.  Para complicar aún más las cosas, existe en todo el mundo una escasez de trabajadores cualificados de primera línea, y esta escasez de trabajadores hace que sea más difícil que nunca ofrecer un buen servicio al cliente.  

En gran medida, los clientes del sector de los viajes y el turismo juzgan el sector por las personas que trabajan en él y por el nivel de servicio al cliente que se ofrece. A menudo no podemos hacer mucho por el costo del combustible, pero las sonrisas son un bien gratuito y renovable. El servicio de atención al cliente puede ser la mejor forma de marketing y, a menudo, no sólo es la más eficaz, sino también la menos costosa.  Se necesita un mínimo de esfuerzo para ser amable, para que los clientes sepan que le importa y para proporcionar un poco de información extra que convierta una experiencia de viaje mundana en una gran experiencia. 

Para asegurarnos de que todos damos ese tipo de servicio al cliente, he aquí unos cuantos recordatorios para cualquiera que trabaje con el público. 

-Cree un entorno seguro, cortés, con buena imagen y eficiente, y coloque sus prioridades en ese orden específico.  

Haga que la salud y la seguridad física sean sus principales preocupaciones. Si sus clientes no están seguros, nada de lo demás importa realmente. Cuando se trate de cuestiones de seguridad/protección, piense en la ubicación de los mostradores, en la calidad de la señalización y en si sus empleados conocen bien todos los procedimientos de seguridad y protección. 

– Pase lo que pase, y no importa cómo se sienta un empleado, anteponga la cortesía. 

No olvide nunca de dar las gracias y de hacer todo lo posible por convertir cualquier experiencia negativa en positiva.  Desde la perspectiva del sector de la hostelería, cada uno de nuestros huéspedes debería ser un VIP. Si no sabe la respuesta a una pregunta, nunca cree una respuesta, en su lugar averigüe la correcta y vuelva a comunicársela a su huésped.  Recuerde que no hay ningún problema en su establecimiento que no le afecte y que no le pertenezca. 

-La apariencia importa. 

Los locales que están sucios y mal mantenidos conducen a una decepción general de los estándares y finalmente a ser eficientes. No sólo quiere que la atracción, el hotel o el restaurante parezcan limpios y ordenados, sino que lo mismo debe ocurrir con todos los empleados.  La forma de hablar, el tono de voz y el lenguaje corporal contribuyen a la apariencia del establecimiento. 

-Ser eficiente y eficaz. 

Nadie quiere esperar mientras usted habla por teléfono, haga el trabajo de manera oportuna y eficiente. Desarrolle normas sobre el tiempo que debe durar un procedimiento y, a continuación, elabore un plan para que la espera sea divertida. Por ejemplo, si las largas colas son un problema en su establecimiento, ¿qué puede hacer para entretener a la gente mientras espera en la cola?  Piense en sus espacios interiores y exteriores, ¿aprovecha su geografía turística? 

-Estudie la “huespedología” de sus visitantes

La “huespedología” es la ciencia de saber a quién sirve y qué necesitan esas personas. Los huéspedes de 20 años son diferentes a los de 50 años.  Las personas de determinados grupos étnicos y religiosos suelen tener necesidades especiales; si sus huéspedes proceden de lugares donde se hablan otros idiomas, no les haga sufrir, proporcione información en su lengua. 

-El trabajo en equipo es esencial para un buen servicio al cliente. 

Los visitantes suelen juzgar una atracción, un hotel o un restaurante no por el mejor servicio sino por el peor.  Si un compañero necesita su ayuda, no espere a que se la pidan, hágalo ahora. A los visitantes no les importa quién está a cargo de qué, sólo quieren que se satisfagan sus necesidades de forma cortés y eficiente. 

-Trabaje duro para crear un ambiente agradable tanto para los empleados como para los huéspedes.  

Si ve basura, enseñe a todo el equipo a recogerla, no importa lo duro que haya sido su día, tómese el tiempo para sonreír e irradiar calidez humana. 

-Establezca normas personales. 

Todos los empleados deben vestirse con el estilo profesional aceptado en el lugar. Los empleados mal vestidos y arreglados dan la impresión de que no se preocupan, y las personas que no se preocupan no proporcionan un buen servicio al cliente.  En la mayoría de los casos, lo mejor es evitar mostrar tatuajes, piercings o llevar demasiada colonia/perfume.  Recuerde que al trabajar con el público, quiere que el énfasis esté en el cliente/huésped y no en usted. 

-Mantenga las creencias religiosas personales de los empleados fuera del lugar de trabajo. 

Por muy comprometido que esté con su fe, en su entorno profesional es mejor evitar hablar de cuestiones políticas y religiosas con nuestros clientes y nuestros compañeros de trabajo. Demasiada gente no tolera los puntos de vista opuestos y lo que puede haber empezado como una mera discusión intelectual a menudo puede convertirse en una disputa cultural/religiosa.  Bajo ninguna circunstancia debemos ser irrespetuosos con la religión, la cultura, la raza, el género o la nacionalidad de otra persona. 

-Consiga centrarse en el invitado. 

Recuerde que nada de lo que haga es tan importante como satisfacer a su huésped. Los huéspedes no deben tener que esperar, el papeleo puede esperar.   Trate a las personas en el siguiente orden: primero a las que están en su presencia, luego a las que están al teléfono y finalmente a las que se comunican con usted por correo electrónico.  Nunca interrumpa a un cliente para atender una llamada telefónica. 

A medida que seguimos aprendiendo más sobre la atención al cliente, vamos comprendiendo que el éxito de una entidad turística depende de algo más que de una buena ubicación y de la suerte. Y que un buen servicio significa que el cliente vuelva repetir y contribuye en gran medida al resultado final.

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