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Millennials: ¿Qué buscan los viajeros de hoy?

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Existen muchas definiciones para esta palabra, pero para simplificar las cosas, podemos describirla como la generación Y. La generación Y incluye a personas nacidas desde el principio de la década de los 80’s hasta personas nacidas a mediados de los 90’s y principios de los 00’s. Mientras los factores que describen a esta generación pueden variar por continente y país, existen ciertas características que los une a todos, entre ellas la forma de viajar.

Al mismo tiempo, la mayoría de los rasgos que definen a los Millennials se ha expandido y ya incluye a muchas personas de otras generaciones. Más que un grupo de edad, los Millennials enmarcan ciertos comportamientos y una mentalidad de ver y experimentar todo lo que los rodea.

¿Cómo podemos aterrizar los comportamientos y la mentalidad del viajero de hoy? ¿Como podemos anticipar y atacar las necesidades, gustos y preferencias de este grupo de viajeros? Para lograr formular un plan de acción para los hoteles, primero necesitamos entender lo que están buscando los Millennials.

Entre los factores más importantes para entender al viajero de hoy, se destacan la tecnología, el diseño, el bienestar general, alimentos y bebidas, y el experimentar cosas únicas.

Gracias a la rápida evolución de la tecnología, cada día vivimos en un mundo más conectado. De entre los elementos que nos han llevado a este momento está la introducción y mejora de los teléfonos inteligentes. Los smart phones se han vuelto casi una extensión del cuerpo humano y, por lo tanto su uso se ha vuelto más constante.

Cada día es más común que los Millennials hagan una reservación en un hotel por medio de un smart phone, que de agencias de viajes u otros dispositivos o medios más convencionales. Además de realizar reservaciones por el celular los Millennials buscan que sus tiempos sean más eficientes y también usan sus dispositivos móviles a la hora de hacer el check-in en el hotel para ir directo a la habitación. Muchas compañías hoteleras y hoteles ya ofrecen este servicio, aunque existen ciertos factores que aun requieren a los huéspedes pasar por el front desk, ya que en muchos casos es necesario mostrar alguna identificación y establecer alguna forma de pago en garantía.

Dentro de las mejoras, muchos hoteles también han logrado que los huéspedes puedan usar su dispositivo movil para pedir room service, ver recomendaciones y atractivos en el destino, y hasta ordenar toallas a la habitación. Esto también significa que los Millennials esperan que el Wi-Fi sea rápido, fácil de conectarse, y lo más importante, que sea gratuito. Los hoteles que esperan capturar la demanda de los Millennials, y realmente de cualquier tipo de viajero, simplemente no pueden darse el lujo de cobrar este servicio. De iqual forma, las redes sociales han revolucionado la industria con plataformas como Tripadvisor donde la mayoría de los clientes potenciales basan su toma de decisión buscando reseñas y calificaciones de otros viajeros que ya se hospedaron en los hoteles Es muy importante estar activo en las redes sociales para aprovechar todos sus beneficios, pero también es importante reaccionar rápidamente en caso de que exista algún conflicto.

El diseño de los hoteles es otra pieza fundamental donde se debe hacer un constante énfasis. Los espacios dentro de los hoteles, incluyendo áreas públicas y habitaciones, deben adaptarse y diseñarse para las necesidades del viajero de hoy. Esto significa que el lobby debe ser espacioso, con buenas alturas e iluminación natural, ofrecer espacios de trabajo y con puntos de venta de alimentos y bebidas suficiente mente cercanos, y también que permitan relajarse. socializar y conocer a otros viajeros. Las habitaciones deben ser cómodas, con buena iluminación y ofrecer suficientes enchufes para que los clientes puedan conectar todos sus dispositivos (celulares, tabletas, laptops, etcétera).

Dentro del diseño se debe considerar cómo hacer que el hotel tenga áreas de tipo “Instagrammable”, en otras palabras, permitir que los huéspedes encuentren arte, espacios, diseños nuevos y únicos que puedan subir a sus redes sociales (incluyendo Instagram – por eso la referencia anterior). Para los Millennials es sumamente importante poder compartir sus experiencias en el momento.

El enfoque en Wellness, o bienestar general, ha detonado una industria global que vale billones de dólares. Es importante que los hoteles proporcionen gimnasios amplios, completos y con equipos necesarios para que el viajero pueda continuar su rutina y enfoque en su salud.

Igual de importante es que los diferentes puntos de venta de alimentos y bebidas ofrezcan una variedad de opciones saludables en sus menús. Hoteles como Westin, de Marriott International, han ido mas allá al ofrecer ropa deportiva a los huéspedes que hayan olvidado alguna prenda o equipo. Westin también proporciona, a través del concierge, diferentes rutas para corredores que quieran experimentar el destino haciendo lo que más les apasiona.

Grupos hoteleros, desarrolladores, deben prestar mucha atención al comportamiento y mentalidad de este grupo de viajeros ya que es la generación que está definiendo y continuará cambiando la hotelería y el turismo en los años por venir.

Uriel Burack es Senior Manager en Factibilidad y Desarrollo para Marriott International donde es responsable de evaluaciones económicas y de mercado sobre potenciales y oportunidades comerciales para las marcas Marriott en la región del Caribe y América Latina. También identifica, negocia y asegura nuevas oportunidades de desarrollo y adquisición de hoteles bajo los esquemas de administración y franquicia en México.

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