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Creencias No Hoteleras en la Hotelería

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“Yo hago lo que tú me digas… pero eso: NO”.

Las creencias son ideas o esquemas cognitivos que de alguna manera se fijan en la mente de las personas, tanto en su memoria como en su imaginación, con ellas explican el funcionamiento de las cosas y justifican sus decisiones, sus hechos y sus dichos.

Todo empresario exitoso actúa aferrado a las creencias que le han funcionado; estos modelos mentales reflejan lo que piensa y determinan sus actos, sus valores morales y sus prioridades, definiéndolo como individuo.

Ya que las creencias definen los actos de la persona, podemos asegurar que hay creencias cuyo producto es positivo y deseable en algunos giros empresariales, pero, que no son compatibles con la hotelería.

Los empresarios que incursionan en la industria hotelera deben entender cómo hacemos dinero en nuestro negocio, y cuándo sus creencias pueden lacerar sus propios intereses, o si estas son afines a los objetivos de la inversión y pueden impulsarlos positivamente, e inclusive, si las creencias que funcionan en otra industria pueden convertirse en ventajas competitivas -hasta disruptivas- por su originalidad y eficacia. Comprenderlo le hará posible adaptarse a la hotelería y le ahorrará muchos reveses. Para entender cómo sus creencias pueden acelerar o frenar su negocio, más le valdrá escuchar la voz de la experiencia, aquella voz de quien la principal virtud ha sido aprender con base en sus tropiezos (o en los tropiezos de otros), me refiero a esas personas que han decidido ofrecer sus servicios como consultores, consejeros o inclusive como administradores externos de propiedades hoteleras.

Debemos partir del hecho de que las creencias de un inversionista le han sido útiles en el pasado, y que, aplicadas al negocio hotelero, puede ser que no funcionen; sin embargo, retar las creencias de un inversionista, prejuzgarlas, tildarlos de ignorantes, no entender sus argumentos, suele ser un error de hoteleros arrogantes.

Hay consultores expertos, los semi-Dioses de la hotelería que todo lo saben y nada inventan. Los reconocemos porque utilizan criterios categóricos y frases hechas, metáforas que no vienen al caso y silogismos simpáticos pero falsos o incorrectos, carecen de talento para analizar, aceptar y adoptar ideas de otras industrias, sus esquemas administrativos se basan en teorías de Fayol mal aprendidas en sus años mozos, y a veces se convierten en obstáculos para la innovación.

Y como siempre, también existe el peor de los mundos, que es el consultor, consejero o administrador dedicado a darle por su lado a su cliente inversionista, a aceptar sus ideas ciegamente, aunque sean barbaridades, o no tengan sentido, haciéndolo con una actitud servil y mediocre.

Quienes tenemos la oportunidad de trabajar con inversionistas cuyo negocio principal no son hoteles, deberíamos ser capaces de explicarle el error de sus elucubraciones no hoteleras. Un inversionista inteligente, por lo regular, entenderá y considerará nuestros consejos; pero si se trata de una profunda convicción del propietario y nos pone a nosotros, o a él mismo, en riesgo de ejercer prácticas ajenas a nuestra profesión, que pueden dañar la calidad de la operación, o perjudicar el confort del huésped, más vale no humillarse, y poner “pies en polvorosa” (¡Claro! a menos que seamos masoquistas).

Los profesionales hoteleros debemos advertir objetivamente (datos duros) a nuestros clientes de las acciones producto de sus creencias que tienen un impacto negativo para el negocio hotelero. Dicho de otra manera, debemos indicar a nuestro cliente, cómo él mismo puede convertirse en su enemigo (a veces el peor de ellos).

No podemos soslayar el hecho de que las mejores ideas para mejorar e innovar vienen de fuera. Cuando no congenian las ideas del inversionista con las mejores prácticas hoteleras, el experto hotelero tiene la obligación de analizar la nueva propuesta y prever cómo la nueva idea podría afectar a todas las áreas que tocará, creando un mapa en el cual exprese claramente en dónde encontraremos el camino a través de montañas, ríos, mares y despeñaderos que nos llevarán al tesoro deseado por el inversionista y, sobre todo, si el tesoro vale la pena el esfuerzo.

Me encontraba debatiendo con un inversionista primerizo en la hotelería. Él me daba sus ideas, que tenían un tono similar al siguiente:

  • “Yo en mis negocios no le vendo a gente local, en mi hotel no quiero gente local, porque todos van a querer que les dé todo gratis”.

  • “No voy a contratar a un contralor ni a un auditor que hagan mi chamba ¿Quién controla al contralor? ¿Quién audita al auditor? Yo prefiero controlar mi dinero y no controlar a empleados”.

Yo le escuchaba y le respondía explicando cómo funcionan las cosas en un hotel de acuerdo con las mejores prácticas de la industria. Él escuchaba con atención, y asentía con todo tipo de gestos positivos a mis comentarios y recomendaciones, haciéndome sentir un verdadero profeta. Y cada vez que yo terminaba con mis argumentos e ideas, el inversionista me respondía:

  • “Está muy original tu idea Felipe… Yo hago todo lo que tú me digas, pero eso: NO.

FIN DE LA HISTORIA.

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