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Cuando lo simple… resulta ¡diferenciable!

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Por Alejandro Watson-

Director General de Watson & Asociados

Compartiendo 10 principios de servicio al cliente

En una plática relativamente reciente con un gran turistero y líder de opinión en nuestro país e industria, él me comentaba que en su perspectiva personal, sentía que cada vez más, las acciones de comercialización y servicio a clientes en nuestra industria, se iban alejando más y más de su esencia, comentaba que al mismo tiempo percibía que poco se hacía por corregir el rumbo y específicamente refería que cada vez más mientras aumentaba la digitalización y el mundo virtual, notaba como se mermaba la importancia e impacto de las relaciones humanas en los procesos de venta, servicio y atención en la industria de la hospitalidad, donde operamos con un principio básico y ese es el de que “somos gente sirviendo a gente y creando experiencias positivas y memorables”.

Al escuchar esto de gente a la que siempre he admirado, lo primero que me vino a la mente, fue el cómo fui entrenado a mantener un buen proceso de “Face Time con el cliente” y la implícita necesidad intrapersonal de ayudar a reforzar su uso para poder ofrecer un servicio de forma profesional, eficaz y diferenciada. En este sentido, considero que el primer detonador para lograr incrementar el profesionalismo debe estar en “la pasión que quienes atendemos clientes debemos tener por servir en nuestra profesión”, algo que parece escasear en diversas empresas que no han alcanzado a generar una cultura empresarial de servicio por tan solo eficientar o buscar sobrevivir financieramente.

Empatizando con la esencia de este simple pero profundo comentario, empecé a darle valor a ciertos elementos cuyo costo relativo de inversión es muy pequeño, pero que se convierten en algo de tan gran valor y relevancia ante la percepción de los clientes; entre ellos, pensé en lo que llamo “la sonrisa de servicio” o en el “valor del tiempo” que se asigna para que -antes de ofrecer cualquier cosa- podamos primero entender – de una forma empática – detalles como el estilo individual del cliente y así ofrecer soluciones bien perfiladas hacia las necesidades y deseos reales y de esta forma poder entregar finalmente un servicio que atienda a las especificaciones y expectativas de este.

Al enfocarlo y buscar valorar lo que en mi opinión eran los orígenes y las causas de este gran retraso en la personalización de servicio, encontré que una de las primeras causales de estos errores estratégicos que generar fallas en el trato humano e interpersonal natural de calidad, tienen que ver con el mundo virtual y la imperiosa necesidad de buscar movernos “rápido” a través de medios móviles y virtuales apoyándonos en exceso del uso de correos electrónicos, WhatsApp, Instagram y todos los medios de comunicación móvil, mismos que por una parte ciertamente nos dan una agilidad y actualización virtual, pero por la otra inhiben la comunicación e inciden en el nivel de personalización e individualización de la relación.

En algunos foros, he asentado que “los negocios no son las personas, pero que son precisamente las personas las que cierran y operan los negocios” y bajo ese principio, a continuación ofrezco una serie de recomendaciones que considero pueden apoyar a las personas conectadas con el trato a clientes a demostrar una mayor empatía de servicio.

  • Mantén una apariencia profesional

Siempre se ha dicho que “como te ven te tratan”, pero podemos asegurar que cuando estás ofreciendo servicio, también es importante remarcar que tu persona debe reflejar lo que vendes, lo que eres y por lo tanto si vendes profesionalismo debes cuidar mantener una imagen congruente con tu empresa y sus servicios.

  • Asegúrate de causar una primera gran impresión

El generar una imagen favorable da lugar a que las negociaciones avancen de una forma constructiva y productiva y sembrará las bases para todo lo demás que viene en el proceso de servicio; bien lo dice el dicho “nunca hay una segunda oportunidad para una primera gran impresión”.

  • Entiende al cliente y habla en su idioma-

Sabemos que cada cabeza es un mundo y que la cultura y lenguaje de los clientes variará en relación al contexto de su propio negocio y el rol que ejerce, pero para realmente ser eficaz al establecer relaciones con clientes tendrás que definir cuando menos el estilo de personalidad con que estás tratando y por otra parte la terminología básica de su negocio.

  • Muestra una actitud positiva.

Los clientes quieren que las cosas sucedan y que sus sueños se conviertan en realidad, utiliza un lenguaje profesional y sobretodo demuestra una actitud proactiva y constructiva. Una actitud contraria comunica al cliente que tus servicios y productos no son capaces de ofrecer las soluciones que él busca.

  • Haz que el cliente perciba tu pasión por los detalles.

En nuestra industria, “nadie quiere ser atendido como en casa”, vivimos en un entorno de experiencias en donde  la expectativas de  los clientes son superiores a lo que obtienen en su cotidianeidad, de otra forma ¿por qué habría que pagar por ello?, el éxito de las grandes empresas de nuestro sector se concentra no solo en ser eficientes en la entrega del servicio, sino en cómo se proporcionen los detalles finos del mismo, desde el inicio de la negociación hasta la salida de un cliente o cierre de cuentas.

  • Desarrolla habilidades de respuesta a solicitudes y seguimiento

El demostrarte  eficiente es un gran valor en la percepción de un cliente, pero la eficacia al responder y dar seguimiento oportuno es algo que toma una relevancia extraordinaria, pues es percibida como una clara demostración de interés por parte de los prestadores de servicio y termina siendo un tema vital en la relación de corto y largo plazo con un cliente. En este punto, hay que combinar el poder ofrecer respuestas en tiempo y forma, pero además dar el tiempo adecuado requerido a cada situación.

  • Demuestra tu compromiso y pasión por el servicio

Todos respetamos a quienes demuestran tener un gusto por lo que hacen, no importando la actividad que realicen, la admiración nace de “cómo lo realicen”. De una forma subjetiva, podría asegurar que eso se huele…eso se percibe…eso comunica nuestras intenciones de ser parte de las soluciones que está buscando un cliente.

  • Reitera en todo momento que mantienes un pensamiento en equipo

Los servicios no los da una sola persona y las soluciones tampoco surgen de una sola unidad. El mismo cliente necesita conformar un equipo con los proveedores, por lo tanto, demostrar que conoces a los actores y que tú mismo formas una parte del sistema, te demuestra cómo alguien cuyo fin está en lograr articular soluciones y experiencias positivas y memorables.

  • Asegúrate de mantener modelos de comunicación claros

El éxito de una operación sana de cualquier programa, proceso o evento parten de que los involucrados desarrollen habilidades y entornos de comunicación propositiva y empática.

  • Determina un “Quid pro quo” claro

Quid pro quo es la traducción del latín de “esto por eso”, pero en este contexto habría que definir las bases de mutuo beneficio que se pretenden negociar u obtener, siempre deben de mantener un equilibrio de ganancia para ambas partes, de otra forma la relación puede deteriorarse e incluso perderse.

Como conclusión de lo anterior, podemos decir que ciertamente estamos inmersos en un mundo de cambios, en un mundo de movimientos muy rápidos…eso ya lo sabemos; pero que entre todos esos cambios hay temas que no cambian en su esencia e importancia y entre ellos está el que en una industria de servicio, los pequeños detalles de servicio y empatía causan una gran diferencia.

Hay que saber que para quien recibe el servicio, la palabra atención es muy importante y en la planeación de eventos el dedicarle tu atención y tu tiempo es un gran elemento de cierre y retención de los clientes. Es un hecho, sin embargo que tratando de crear conceptos innovadores en ocasiones perdemos el foco de la importancia y relevancia de lo que realmente importa a todo cliente, es decir…el servicio.

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