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La sonrisa como factor de cambio en tu hotel

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Por Ana Ma. Pittaluga

Hoy en día sabemos que existen diferentes estudios en los últimos años, incluso décadas, que demuestran cómo tener un personal feliz aumentan es lo que comúnmente encontramos en la mayoría de las organizaciones. Ver sonreír a tus empleados conlleva a un análisis profundo de diferentes factores.

Una investigación publicada por la Universidad de Warwick en Reino Unido confirma que la felicidad incrementa en promedio un 12% la productividad de los trabajadores. Por su parte, Harvard Business Review también ha publicado un estudio que demuestra que una empresa con empleados felices puede aumentar su productividad en un 31% y en un 37% sus ventas.

Hoy quiero mencionar con base en mi experiencia y vivencias a nivel hotelero, los factores claves para que estén dadas las condiciones en las que el personal de un Hotel “sonría y transmita felicidad” de manera espontánea. Por supuesto, la carga emocional de cada persona también afecta a que ese nivel de felicidad esté o no presente, pero me referiré en este artículo a lo que corresponde cumplir a la empresa como base para que su personal conviva en un ambiente laboral donde reine la “felicidad”.

¿Cuáles son los factores que hacen sonreír a mi “gente”? “Mi gente”, ¿por qué uso esta expresión? Asumir al personal, con ese sentido de pertenencia, de importancia o familiaridad, de preocupación por su bienestar, hace que nazca para mi ese primer factor. Valorar y cuidar al personal que hace posible que logres la misión de tu Hotel debe formar parte de la cultura organizacional de la empresa, de sus valores y debe ser una prioridad como empresario o líder de equipo.

Mostrar una preocupación genuina para que tu personal crezca profesionalmente dentro de tu empresa a través de la formación, hacer de sus condiciones físicas laborales un ambiente agradable o proporcionar espacios para que se desconecten como: pausas activas, espacios de relajación, meditación o ejercicio físico incidirá positivamente en los resultados y rendimiento, pero además aumentará su lealtad, compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa. Por supuesto, además de tener una estructura salarial y de beneficios competitivos y atractivos.

Otro factor importante es compartir con ellos constantemente la visión y misión de la empresa, hacerlos participes, a través de su puesto de trabajo, cómo aportan al cumplimiento de esa meta y cuál es el camino que transitarán juntos. Que haya una retroalimentación constante de los logros y los retos a los que se enfrentan juntos para llegar al objetivo.

Que tu personal cuente con las herramientas necesarias y procesos claramente establecidos, también es otro factor de suma importancia. Tener una operación hotelera eficiente, con la claridad de qué y cómo se alcanzará la misión propuesta, hará que tu personal sea más productivo, se sentirá confiado y seguro, pero además esto te proporciona las bases para la mejora continua y un crecimiento sostenido del Hotel. Podrás definir cuán lejos o cerca estás de la meta y compartirla con tu personal.

El modelaje es otro factor clave para lograr tener unos empleados no solo sonrientes y felices, sino conectados con sus líderes. “Tu debes ser el primero en sonreir y transmitir felicidad”. Un líder no solo es el guía del camino a seguir, sino debe ser su fuente de inspiración, esa persona que despierte en su personal motivación, que abre los espacios para que sean creativos y aporte nuevas ideas, que crea una cultura organizacional por innovación, pero también está allí “hombro con hombro” compartiendo el trabajo. Tu formas parte activa del equipo.

Y este ambiente que se va construyendo cada día, formará parte de la cultura y marca del hotel que se volcará al 100% de forma espontánea en el servicio que prestes a tus clientes. Se percibirá de forma tan elocuente esa sonrisa, esa felicidad…, que quedará como tinta indeleble en la memoria de tus huéspedes, haciéndolos vivir una verdadera “experiencia”, al comprar tu producto o servicio.

No solo estoy segura de que, cubriendo cada uno de estos factores, sonreirá tu personal y alcanzarás a tener un hotel de éxito, pasarán los años y aun personas que ya no trabajen contigo seguirán llamándote “Jefe”, y no desde el ego y la arrogancia del título, sino desde el respeto y admiración de seguir siendo un equipo. Sabrás entonces que has logrado el objetivo: “dejar una huella en tu gente y en tu cliente”, que te recuerden como marca y añoren volver.

Ana María Pitalluga es consultora hotelera, empresaria fundadora de AMP Hotel Consutting y mentora con más de 20 años de experiencia en el sector turístico y hotelero, liderando planes de innovación empresarial y desarrollo de negocios en Latinoamérica Y Europa. http://www.anapittaluga.com

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