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La tecnología emergente: Revolución de viajes de negocios

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Hoy en día, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando todos los aspectos de nuestras vidas, y los viajes de negocios no son la excepción. La inteligencia artificial ya no es un sueño de la ciencia ficción, ya que las técnicas como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, están siendo adoptadas a un ritmo acelerado por las empresas e industrias.

No hay duda de que la IA y una colección de otras tecnologías tendrán un impacto dramático en todos los aspectos de los viajes de negocios, tales como cumplimiento, compras, reserva, la experiencia en ruta y en el destino, y la administración de gastos. Este documento explorará cómo las tecnologías emergentes impactarán los viajes corporativos en el corto, mediano y largo plazo, mejorando la experiencia del viajero y avanzando en la disciplina general de la administración de viajes corporativos.

Tendencias actuales y emergentes

La tecnología móvil ha capacitado a los viajeros para que esperen servicios personalizados y significativos de forma instantánea. En muchos casos, los dispositivos inteligentes han permitido que el viajero utilice información para resolver interrupciones de viaje u otros problemas en un entorno de autoservicio o asistido por agentes que toman su llamada. El acceso a la información a través de dispositivos inteligentes también conduce a mayores expectativas, ya que los viajeros se han vuelto intolerantes si los problemas no se resuelven a su satisfacción. El móvil se ha convertido en una herramienta esencial en ruta y en destino para el viajero de negocios.

Inteligencia artificial (IA)

El término inteligencia artificial a menudo desencadena dos puntos de vista en conflicto. Algunos creen que la IA está aquí hoy, interrumpiendo nuestro mundo con la inteligencia casi sensata de la computadora. Otros creen que la IA es irrelevante en nuestra vida cotidiana, ya que es pura ciencia ficción. Con horribles predicciones de venerados científicos como Stephen Hawking y empresarios exitosos como Elon Musk y Bill Gates sobre la desaparición de la humanidad debido a la IA, una persona promedio puede estar confundida respecto a las capacidades y el potencial de IA. Como sucede a menudo, la realidad de hoy y del futuro inmediato se encuentra entre estas dos visiones del mundo.

Aprendizaje automático (ML)

El aprendizaje automático, Machine Learning, porsus siglas en inglés, es un tipo de IA que permite a los ordenadores aprender sin programación previa.

Las máquinas pueden aprender tanto a nivel individual como entre grupos de personas. Cuanto más se utilice una aplicación habilitada para ML, más inteligente será la máquina. Los viajes de negocios son constantes y repetitivos, ya sea por un individuo o a través de la comunidad de viajeros. El aprendizaje automático incorporado en los servicios en línea podría anticipar las preferencias en los viajes y reservar automáticamente viajes repetitivos. Puede incluir una marca específica de proveedor o preferencias de transporte terrestre. A los gerentes / compradores de viajes les preocupa que ML pueda conducir a comportamientos erróneos si la aplicación aprende que un viajero específico elige con frecuencia opciones que no cumplen los requerimientos de la empresa que lo solicita. Para superar esta preocupación, el aprendizaje automático debe utilizarse no sólo para seguir los patrones del viajero, sino para entender cómo ese comportamiento se ajusta al total cumplimiento de políticas corporativas.

Procesamiento natural del lenguaje (PNL)

Uno de los ejemplos más emocionantes de la IA es el procesamiento del lenguaje natural (PNL), la capacidad de las máquinas para entender el habla o el texto. La búsqueda de texto ha existido por más de una década, pero la voz está ganando credibilidad como una interfaz de computadora legítima.

Plataformas como la de Alexa de Amazon fueron una de las tecnologías sobresalientes en el Consumer Electronics Show de 2017. A pesar de los desafíos delpasado, el PNL ha alcanzado un nivel de madurez donde puede responder con confianza a algunas peticiones básicas. El viaje es un objetivo obvio para las interfaces de PNL, como lo demuestra el trabajo de Expedia con Alexa.6

Datos inteligentes

El término se refiere a información que proporciona la inteligencia accionable. Estos datos son básicos de una administración eficaz de viajes corporativos y ya no estamos en un mundo donde el análisis de las cuentas de gastos puede ser revisado mensualmente y evaluar los gastos del viaje y ver los indicadores de rendimiento; los datos deben ser inmediatos y ejecutables. El uso de datos inteligentes es particularmente importante para proporcionar datos personalizados, relevantes y procesables a los viajeros y administradores de viajes. Ya sea un ejecutivo con gastos de nivel medio de la compañía, con mayor alcance de sus deberes y responsabilidades, o de proporcionar orientación a los viajeros que necesitan asistencia inmediata, no se puede exagerar la importancia de los datos inteligentes en el proceso de gestión de viajes.

Realidad Aumentada (AR)

Como su nombre lo indica se refiere a la superposición de una imagen generada por ordenador en la visión de un usuario del mundo real. En 2016,

Pokémon Go creó una locura internacional ya que millones de personas jugaron el juego AR, ésta había existido por más de una década con una aceptación limitada de los consumidores. No está claro si la locura de Pokémon Go inaugurará una nueva ronda de innovación AR.

Navegación y entrega de información en un aeropuerto o en un destino desconocido son los ejemplos más prácticos de AR. En este punto, la mayoría de los gerentes / compradores de viajes creen que AR es una tecnología periférica que puede agregar algo de valor, pero no algo que tendrá un impacto radical en los viajes corporativos. Por supuesto, si AR se convierte en corriente principal a través de la adopción por el consumidor de gafas inteligentes u otros objetos de uso, su impacto en la experiencia de viaje corporativo puede cambiar.

Realidad virtual (VR)

La realidad virtual es un entorno artificial que se crea con el software y se presenta al usuario de tal manera que el usuario suspende la creencia y aceptalo que ven como “real.”; La compra de 2 mil millones de dólares de Facebook de VR fabricante Oculus Rift en 2014 señaló una nueva ronda energizada de investigación e inversión en VR.

El impacto de la VR en la industria de viajes puede ser significativo, lo que potencialmente permite a los viajeros de placer experimentar los destinos antes de comprar un viaje. En un contexto de viajes corporativos, el enfoque se centra en el uso de VR para reemplazar las reuniones y lanzar conferencias virtuales que proporcionan una llamada de agente rápida. Si bien se han producido avances en el uso de datos para personalizar los servicios para el viajero interrumpido, aún se necesita una mejor coordinación entre los servicios de soporte de las líneas aéreas y las soluciones TMC.

La VR puede resultar perjudicial si la aceptación del consumidor crece y VR penetra exitosamente en la empresa como una alternativa legítima para viajar.

No es sorprendente que el enfoque principal de Facebook para VR sean las interacciones sociales, pero los gerentes de viajes corporativos deben permanecer vigilantes en VR si el posicionamiento de la tecnología se mueve hacia un enfoque más orientado al negocio.

Interrupción del viaje

La tecnología emergente también puede desempeñar un papel importante con las interrupciones de viaje, ya sea provocada por el cambio de planes de un viajero o por retrasos causados por problemas meteorológicos, de control de tráfico aéreo o mecánicos.

Las aerolíneas han invertido millones en centros de control operacional y a menudo se enorgullecen de la capacidad de acomodar a los pasajeros automáticamente cuando un avión se retrasa. Los viajeros, por otro lado, pueden encontrar la alternativa reservada por la aerolínea inaceptable. Los TMC progresivos han implementado aplicaciones de respuesta rápida

Los Estados Unidos

Hay un mayor enfoque en equilibrar los ahorros de costos con la mejora de la experiencia del viajero. Es lógico asumir que la tecnología, como el aprendizaje automático y los datos inteligentes, se utilizará para mejorar su experiencia, al tiempo que conduce el cumplimiento de la política dentro del contexto de la mejora de la eficiencia del viajero.

Los Estados Unidos serán más rápidos en aceptar SU DEBER CON LAS MULTITUDES PARA DAR soluciones de cuidado, si pueden aumentar DE FORMA EFECTIVA la información de seguridad tradicional.

Europa

Con multitud de diferentes fuentes de suministro (por ejemplo, hoteles independientes, ferrocarril, LCC) combinado con un enfoque en la privacidad de los viajeros, los viajes de negocios europeos adoptarán técnicas de AI si no violan la información personal y ayudan a simplificar la complejidad de las opciones. La adopción móvil es alta en la región, especialmente en el sur de Europa, donde los viajes en línea tradicionales fueron más lentos. En estos países, las soluciones móviles como NLP y chatbots pueden tener una mayor tracción.

Asia

La adopción móvil ha despegado a través de Asia en una tarifa fenomenal. Asia tiene algunos de los  mayores porcentajes de reservas móviles, y servicios como WeChat dominan como una plataforma de m-commerce. Las aplicaciones móviles como NLP y chatbots tendrán probablemente una tasa de recepción más alta en Asia. Los servicios proactivos se activarán rápidamente si pueden simplificar la experiencia de viaje.

Imaginando el futuro

Año 2020: dentro de tan sólo tres años, al entrar en una nueva década, la IA y otras tecnologías emergentes probablemente se incluirán en los viajes corporativos. Lo que va a cambiar son los datos inteligentes disponibles para los gerentes / compradores de viajes corporativos, y su comprensión de cómo utilizarlo. Ser capaz de comunicar los servicios al viajero que impulsan el cumplimiento y mejorar su comodidad se convertirá en un foco del proceso de gestión de viajes, particularmente durante el viaje.

Aunque veremos evidencia de NLP, chatbots y ML en 2020, la implementación total de estas tecnologías llevará más tiempo para ser totalmente incorporadas en soluciones de viajes corporativos.

Dentro de cinco a siete años, es probable que veamos el verdadero impacto de la IA en la experiencia de viajes de negocios y la disciplina de gestión de viajes, con estas tecnologías ampliamente implementadas a través del ecosistema de viajes corporativos.

También veremos una amplia adopción de voz y chatbots inteligentes que proporcionan una opción de interfaz hombre-computadora flexible dependiendo de la preferencia del viajero. El cumplimiento será simplificado, ya que los viajeros serán notificados inmediatamente cuando se seleccionen opciones no conformes. El deber de la atención será ayudado por IoT y los wearables, que supervisarán automáticamente la salud y la seguridad del empleado corporativo y proveerán la información exacta de la localización en caso de una emergencia.

Diez años o más: Finalmente entraremos en un entorno en el que se elimina todo tipo de problemas en el viaje de negocios. Esto abarca desde los escáners de seguridad automatizados en el aeropuerto, hasta el check-in y check-out automático en el hotel. Cuando lleguemos a nuestro destino, cualquier cosa que hayamos olvidado se proporcionará automáticamente (por ejemplo, una comida caliente, un cable de alimentación de repuesto, una pequeña sala de conferencias para una reunión) mediante el análisis de los patrones de viaje individuales conociendo las amenidades disponibles y ofrecer servicios cuando se necesitan.

Esta visión del futuro puede sonar utópica, después de todo, es probable que veamos el aumento del terrorismo, los trastornos económicos y los enfrentamientos culturales, que la tecnología por sí sola no puede remediar. Pero tener esto en cuenta:

Si fueras a hablar con un viajero a finales de los sesenta y les dijeras que hoy tienes en tu bolsillo un dispositivo más poderoso que las computadoras que enviaron a un hombre a la luna, se sorprenderían.

El ritmo del cambio tecnológico se está acelerando, y sólo podemos esperar que la visión positiva de la experiencia de viaje sin complicaciones descrita aquí se convierta en una realidad.
Alta Hotelería Norm Rose

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