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El plus de reabrir por necesidad

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Gonzalo del Peón se ha enfrentado a muchos retos en la hotelería de playa. Pero la prueba más difícil para el presidente de AMResorts ha sido la peor crisis de la historia para el sector turismo, que llegó con la pandemia de coronavirus.

La cadena tuvo que cerrar por meses sus 69 hoteles de lujo: los 14 que están en tierras europeas -España, Francia y Grecia-, los 13 en las costas del Pacífico, los 11 en República Dominicana y los 31 en las playas de México. Y en medio de un escenario incierto, AMResorts fue obligado a replantear sus prioridades y formas de trabajar, ante las medidas para tratar de frenar los contagios de covid-19 y las restricciones de viajes de algunos países, que provocó que 2020 cerrara con una caída de turistas de 54.3%, que se traduce en la pérdida de 12.9 millones de viajeros y 13,548 millones de dólares en divisas, según datos del INEGI.

A diferencia de países como Costa Rica, donde el gobierno apoyó a las empresas para que ‘bajaran la cortina’ sin prescindir de trabajadores, en México no hubo programas federales de ayuda. “En cierto modo, nos forzaron a abrir más rápido para tratar de bajar el costo de tener cerrado y pagar el salario al personal. Pero tuvimos mucho apoyo de los inversionistas y decidimos asumir el riesgo porque nos iba a salir más caro tener cuartos vacíos”, explica Del Peón.

AMResorts abrió sus hoteles en México y los del Caribe en junio del año pasado; con una baja expectativa de ocupación y a la par de que lo permitía el semáforo epidemiológico. Comenzó con 5%, luego con 10% y actualmente, en promedio, está al 45% de su capacidad.

Cuando Estados Unidos anunció el requerimiento de una prueba covid-19 para entrar al país -el 12 de enero de 2021-, AMResorts tuvo varias cancelaciones.

Después, Canadá canceló sus vuelos a México. “Teníamos que hacer algo”, dice Del Peón. La estrategia entonces fue asegurar al turista su experiencia en México y ofrecer la prueba de antígenos incluida en el precio del hospedaje. Si un huésped salía positivo de coronavirus podía hospedarse sin costo por 14 días, con un acompañante. Gerardo Herrera, especialista en turismo y académico de la Universidad Iberoamericana, señala el valor de la táctica en un momento en el que las ganancias pasan a segundo término. “Hoy, el reto no es ganar, sino mantener al cliente, valorando su seguridad”.

AMResorts habilitó una sección de cada hotel para atender casos positivos, con protocolos rigurosos a seguir. “Consideramos que si 1% de los huéspedes salían positivos, el costo de esos cuartos era manejable. De la proyección que hicimos solo 0.3% dio positivo”, comenta Del Peón. La apuesta dio resultados.

Hoy, AMResorts está dispuesto a correr riesgos mesurados. En la segunda mitad del año, abrirá cuatro nuevos hoteles: dos en la Riviera Nayarit, uno en Playa del Carmen y otro en Cancún. Con estas aperturas, que requirieron una inversión de 512 mdd, el portafolio de la cadena crece a 73 resorts. Y para 2023, el objetivo es abrir un hotel más en Mazatlán, con una inversión inicial de 86 mdd.

La empresa pretende reposicionar el concepto todo incluido en hoteles de lujo. Lo hará evolucionando en el logo de AMResorts para que su marca insignia sea el paraguas del resto de marcas que tiene la cadena: Secrets, Breathless, Zoetry Wellness, Dreams, Now Resorts y Sunscape. Con este cambio, la cadena quiere estar en el top ofmind de los viajeros; ser la primera opción cuando se trata de lujo todo incluido.

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