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Cuando las emociones tocan nuestros sentidos…

Cuando estamos inmersos en una industria de Experiencias, las emociones pueden ser el detonador de tu diferenciación.

Las marcas pueden ser reemplazadas, los productos imitados, de la misma forma en que las ventajas y beneficios pueden ser copiadas, pero un principio básico y elemental es que… ni los sentimientos ni las emociones percibidas son duplicables.

Actualmente toda empresa o destino en nuestra industria, compiten con un enorme universo de marcas y nombres nacionales e internacionales, con grandes y constantes cambios en el entorno, con situaciones adversas y una gran falta de identidad y en esta vorágine, simplemente encontramos desgaste y abaratamiento de conceptos y pérdida de la personalidad de las marcas, en lugar de lograr una clara diferenciación.

Si volteásemos a hacer un poco de Benchmarking no es necesario hacer un esfuerzo sobrenatural para ver -independientemente a los trillados ejemplos que día a día nos ha dado Coca-Cola- como encontramos que empresas como Starbucks nos dan una muestra, pues claramente “ellos no venden café”; venden una experiencia, ellos les permiten a sus clientes estar en un lugar de su estilo personal (aspiracional) disfrutar de sus productos bajo las características únicas del gusto y preferencia de cada individuo, generaron su propio idioma.

Hemos entrado en un grado de conciencia colectiva que nos permite entender que la llegada del Internet abrió unas puertas (que ya no se cerrarán) a la información y que hoy los compradores y consumidores saben más y por resultado el juego de mercado cambió. Enfrentamos una “nueva normalidad”; en la que las expectativas de la demanda no son las mismas y si solo les damos las variables tradicionales sustentadas en características, ventajas y beneficios tangibles de los productos, estaremos en un profundo riesgo de perder su preferencia, lealtad y recomendación.

Mensajes para el corazón…mensajes para los sentidos

Daniel Goleman (en su libro trabajando con la Inteligencia emocional) deja ver que El 67% de la habilidad y decisiones – 2 de cada 3 decisiones- para un desempeño efectivo, están correlacionadas con capacidades e interpretaciones emocionales. Esto permite entender que en la industria de la hospitalidad, el tema sentidos, sensaciones, relaciones, sentimientos y emociones tomen una relevancia para ser un detónate de éxito potencial. No se desligan al tema racional que siempre ha valorado la mercadotecnia, sino que se suman a una visión más holística al momento de una adecuada implementación.

Para ejemplificar esto, otro ejemplo que vale la pena compartir es el de los conceptos Disney y ver como se ligan a las relaciones y momentos de felicidad al grado de tener a “la sonrisa”; como parte del uniforme diario de los parques, cruceros y otras variables de su concepto.

Y hablando de este pequeño gran atributo humano, podemos asegurar que en Mexico se posee -en la honestidad y calidez de nuestra sonrisa- de un enorme activo emocional y desde mi visión particular, pienso que esto reviste una mayor relevancia en un contexto que hoy adolece de empatía y que honra de manera especial a la diversidad como una forma de autenticidad, por lo que se puede afirmar que estos elementos antes naturales y cotidianos, bien potencializados, adquieren un valor agregado para las gentes que dando servicios tocamos emocionalmente a millares de gentes y que se multiplican por miles de de momentos y sucesos, día a día, minuto a minuto que generan una industria totalmente “emocional.

Un buen comunicador (en cualquiera de sus variables) sabe que utilizar los 5 sentidos es un gran potencializador y detonador de emociones y los mejores comunicadores son aquellos que saben llevar este principio a ejecución y en el turismo tanto a nivel individual como de reuniones se ve, huele, toca, siente y comunica todos el tiempo, en todos los momentos y en diferentes condiciones.

Los valores, diversidad e importancia de los momentos en que participamos en la vida de nuestros clientes es impresionante en su valor intrínseco, pues conllevan una gran carga emocional, la cual implica afinidad o adversidades hacia nuestros productos y/o servicios de parte de cada uno de nuestros clientes talo como lo describe Steve Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente Altamente eficaz”; al hablar del “Banco emocional”; de las personas. Es decir, que en esa cuenta emocional, existen los depósitos y retiros emocionales de los que el autor nos habla.

Si vender es comunicar.

Convencer es trasmitir.

Los grandes actores de la mercadotecnia actual –sea de productos o servicios- no actúan bajo un perfil científico solamente, lo hacen desde un contexto humanístico que conlleva temáticas y enfoques antropológicos, psicológicos, demográficos, sociales y económicos.

Lo hacen interpretando (a través de procesos) las necesidades y la interacción (a través de conocer la interpretación personal y las relacionales involucradas) para alcanzar sus objetivos, una idea tan simple como grande y contundente en su concepción.

Transmitir implica el que en las diversas fases de nuestro servicio, podamos estructurar elementos y sensaciones “wow”;. Significa también que de cada una de las actividades que realizamos, le inyectemos un poco de creatividad y las convirtamos en algo positivo y memorable. Implica que tengamos pasión por los detalles y hagamos de esto la gran diferencia de nuestra cultura de servicio.

Nuestro país tiene los elementos, solo falta saberlos combinar. Calidad de productos turísticos la hay, empezando por los atributos e infraestructura, la actitud de servicio es envidiable, tenemos un universo de gente profesional, comprometida, empática y dedicada, y mucho más; solo habremos de trabajar aún más en los temas de equipo y nuestra capacidad hacer el trabajo cohesionados buscar logros comunes y ejercer mayor liderazgo de industria.

Esperemos que estas ideas que aquí comparto sirvan para crecer el poder de tu empresa, tu destino y finalmente México.
Alta Hotelería Alejandro Watson

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